Wie eine Restaurant-Tischreservierung im Internet-Zeitalter funktioniert und was Organisationen daraus lernen können.

Hinweis: Der nachfolgende Artikel ist im Rahmen meiner Kolumne "Perspektive 2.0" für die TM 2.0 erschienen:
http://www.hdt-essen.de/htd/tm/kolumne_perspektivezweinull_002.html


Stellen Sie sich vor, Sie möchten an einem Samstagabend gemeinsam mit acht Personen italienisch Essen gehen. Sie kontaktieren den Italiener Ihres Vertrauens und stellen fest, dass leider aufgrund einer Hochzeit kein Platz verfügbar ist.

Was nun? 
Meist folgt eine Kombination aus Recherche (Welche sonstigen Restaurants gibt es im Umkreis? Wie sind diese bewertet?) und Anfrage (telefonische Nachfrage, ob zu dem Zeitpunkt noch ein Tisch verfügbar ist).

Dieser Vorgang ist äußerst aufwändig und personalintensiv – und zwar für beide Seiten, für Sie genauso wie für die Restaurants.

Es gibt viele Geschäftsvorfälle, mit denen eine Organisation oder ein Unternehmen keine Alleinstellungsmerkmale ausprägt, sich also nicht vom Wettbewerb abgrenzt. Diese Vorfälle müssen halt erledigt werden, sie gehören dazu. Die Tischreservierung sowie allgemein das Management der Reservierungen in Restaurants sind ein gutes Beispiel. Natürlich muss ein Restaurant diese Dienstleistung erbringen, sie muss korrekt erbracht werden und sie wird erwartet. Kaum ein Restaurant differenziert sich aber durch das Reservierungsmanagement von seinem Wettbewerb.

Bereits in den frühen Jahren der geschäftlichen Nutzung des Internets wurde eine Tendenz erkannt, die in vielen Bereichen heute erst richtig zum Tragen kommt:  Es gibt Geschäftsvorfälle bzw. Prozesse, die Organisationen und Unternehmen leicht auslagern können. Es ist auf Dauer effektiver, wenn sich jemand anderes auf diese Tätigkeit spezialisiert und sie übergreifend zur Verfügung stellt. Dies reduziert die Kosten, steigert die Professionalität der Abwicklung und lenkt vor allem die Aufmerksamkeit auf die wesentlichen Vorgänge.

Neulich habe ich einen Geburtstag mit meiner Familie und meinen Eltern in London gefeiert. Für den Abend habe ich ein ansprechendes französisches Restaurant in der Nähe unseres Hotels gesucht, das einen Tisch frei hat. Mit dem Internet-Dienst OpenTable waren die Recherche und Buchung eine Trivialität.

OpenTable übernimmt für Restaurants den gesamten Reservierungsprozess. Einerseits wird hierzu dem Restaurant ein Gerät zur Verfügung gestellt, so dass vor Ort immer maximale Übersicht herrscht und Reservierungen verwaltet werden können. Andererseits bietet OpenTable eine Internet-Plattform, über die Gäste nach Restaurants und freien Tischen suchen und sehr einfach Buchungen vornehmen können. Selbstverständlich kann der Dienst auch in den Internetauftritt eines Restaurants integriert werden, so dass man von dort direkt zur Platzauswahl und Reservierung gelangt. OpenTable ist mittlerweile auch für mobile Endgeräte verfügbar und etabliert sich langsam auch in Deutschland.

Mein Eindruck ist, dass OpenTable den Prozess der Restaurant-Reservierung für ein monatliches Entgelt weitaus besser abwickelt, als dies ein Einzelrestaurant machen könnte. Für den Kunden ist es einfacher, da der Prozess über Restaurants hinweg standardisiert ist und zudem auch übergreifend nach einem freien Tisch gesucht werden kann. Natürlich lässt sich OpenTable nahtlos in die bekannten Web 2.0 Dienste einbetten, zum Beispiel kann das Speiseerlebnis unmittelbar via Facebook mit Freunden geteilt werden.

Und die Moral von der Geschichte? 

Jede Organisation sollte sehr genau wissen, was ihre Kernleistungen und zentralen Tätigkeiten sind, mit denen man sich vom Wettbewerb differenziert und Kunden begeistert. Bei allen anderen Vorgängen sollte man immer wieder kritisch prüfen, ob manche Leistungen nicht extern möglicherweise kostengünstiger und besser erbracht werden können. Das Internet allgemein und das Web 2.0 im Speziellen spielen dabei eine wesentliche Rolle, bilden sie doch den Nährboden auf dem solche Dienstleistungsangebote wachsen und sich wie ein Lauffeuer verbreiten.
Letztendlich profitieren davon alle Beteiligten: die nutzende Organisation, deren Kunden und die Anbieter solcher Spezialdienste.

Das ist sicherlich nichts neues.
Man kann es aber nicht häufig genug wiederholen.