Citibank heißt TARGOBANK, aber der Kunde stört weiterhin

Ich war so gut wie noch nie in meinem Leben in einer Bankfiliale. Wozu auch, seit ich denken kann lässt sich eigentlich alles, das ich mit einer Bank verbinde, wunderbar von zu Hause mit dem PC erledigen. Und soziale Kontakte habe ich aktuell noch genug, so dass ich nicht an dem freundlichen Austausch mit meinem Bankberater per se interessiert bin.

Hingegen hat meine Frau bislang kein online Banking genutzt, so dass ich nun - im Zuge von Problemen mit der Anmeldung - in den Genuss gekommen bin, sie bei Terminen bei der citibank (nun Targobank) zu besuchen.

Jetzt weiß ich nachhaltig, was ich nicht verpasst habe.

Beim ersten Termin haben wir 15 Minuten auf unseren Berater gewartet, der zwar freundlich war, alle Unwissenheit aber auf die Software und Computer geschoben hat. Meine Frau zahlt seit Jahre unnötig Gebühren für ein Gehaltskonto, dass man diesbezüglich Kunden (die die Filiale sogar besuchen und mit ihrer Präsenz zieren) nicht berät, lässt kaum Fragen offen.

Zunächst hat die Anmeldung zum online Banking reibungslos geklappt.

Allerdings war später, kurz nach dem Namenswechsel, keine Anmeldung mehr möglich.
Also wollten wir diesbezüglich in einer anderen Filiale mal nachfragen.

Die dortigen Erlebnisse waren beeindruckend, wer von "Servicewüste Deutschland" spricht, findet sich hier bestätigt. Nach längerer Wartezeit dringen wir zum Schalter vor, fangen an dem Berater(?) unser Problem zu erklären, bis das Telefon klingelt. Ohne jegliche Entschuldigung oder einen Hinweis nimmt der Berater das Telefon an uns quatscht ein wenig mit Kollegen. Wie selbstverständlich kommt er danach zur Tagesordnung zurück, fragt uns nach unserem (längst vorgetragenen) Anliegen und erklärt uns dann, dass er natürlich diesbezüglich nicht helfen könne. Natürlich. Warum sollte er auch mehr über seinen Arbeitgeber wissen als Kunden von Außen sehen können? Welch dumme Frage von uns. Was erdreistet uns überhaupt, ihn bei seinen Telefonaten zu stören? Demütig verlassen wir also die Filiale.

Die Investitionen in das Marketing inklusive der  Sektverkostung im Filialeneingang sind ja nett gemeinte Gesten. Keine Frage. Kundenservice ersetzen sie aber sicherlich nicht gänzlich.

Die Hotline konnte uns dann übrigens dennoch helfen - und dies freundlich und kompetent.

Bemerkenswert finde ich abschließend, dass das Problem tatsächlich ein Bedienfehler unsererseits war. Als promovierter Informatiker, der durchaus eine ganze Menge mit webbasierten Anwendungen und Web-Oberflächen zu tun hat, muss ich neidlos eingestehen, dass die Oberfläche (nur beim erstmaligen Anmelden, wohlbemerkt) in Punkto gezielter Benutzerverwirrung und kontraintuitiver Anmeldelogik derart gelungen ist, dass vermutlich sadistische Entwickler jeden Kunden in diese Peinlichkeit des Hotline Anrufes zu drängen vermögen.

Umso erstaunlicher, dass der sonstige Auftritt gut gelungen ist - hat man sich erstmalig registriert, ist die Welt in Ordnung und das online Banking klappt wunderbar. Vielleicht soll die erste Stichelei noch gezielt und symbolisch an die Filialerlebnisse erinnern, damit der Kunde keinen zu nahtlosen Übergang zwischen den Welten erlebt.

Es wäre ja schön, wenn weniger Arbeitsplätze durch Computer ersetzt würden.
Manchmal sind aber offenbar leider nicht nur die Computer schuld, möglicherweise müssen sich auch die Menschen an die eigenen Nasen fassen.

Servicewüste Filialbank.
Wenn Kunden stören.